ENTRE SERVICIOS, SOPORTES Y EXPERIENCIAS ¿QUÉ ESTÁ AHUYENTANDO MIS CLIENTES?

El océano azul de oportunidades
no está en qué quiere el cliente
si no en cómo lo quiere

Es común que intercambiemos las palabras servicio, soporte y experiencia cuando hablamos de clientes. La adquisición y retención de clientes no es una actividad fácil.  Cada una de estas disciplinas llega a tener su propio ejecutivo en las grandes empresas; o por lo menos en aquellas que entienden bien su importancia. La perspectiva general que mantenemos está centrada en que el producto lo es todo. Sin embargo, en este mundo todo ya ha sido creado.  El océano azul de oportunidades no está en qué quiere el cliente si no en cómo lo quiere.

Volver a utilizar los servicios de una empresa o establecimiento es una decisión.  Todos hemos pasado por diferentes experiencias que han marcado la nuestra. A veces no es difícil apuntar a la razón. Otras es algo que está debajo de nuestras narices pero que no logramos percibir. Aquí es donde se hace importante entender los diferentes componentes a nuestra disposición para controlar y mejorar la interacción de un cliente con nuestro emprendimiento: servicio, soporte y experiencia. Aquellas empresas que logran entender la simbiosis entre las tres, logran convertir a un cliente en un fan.

El servicio o atención al cliente generalmente comprende los momentos en que el cliente tiene una interacción directa con la empresa a través de un agente. Pueden ser desde las conversaciones sobre información en recepción hasta los correos de la ejecutiva de ventas. Cada una de estas incidencias deben ser atendidas con la mayor brevedad posible.  Esto creará confianza y tranquilidad en cliente. Cabe destacar que atender al cliente no siempre significa tener la respuesta de inmediato. Los agentes al primer punto de contacto no siempre tienen a su disposición todo el banco de conocimiento.  Su eficacia en proveer esta respuesta es clave.

…atender al cliente no siempre significa
tener la respuesta de inmediato.

El soporte o asistencia al cliente se dedica a dar respuestas. Las dudas de los clientes normalmente son sobre la rentabilidad, uso y aprovechamiento de tu producto o servicio. Dudas desde cómo acceder a través del teléfono móvil, hasta cual plan de servicios sería el más adecuado para sus necesidades y presupuesto, deben ser respondidas de forma individual. Por lo general esto se considera como parte del servicio al cliente. Sin embargo, es importante que se analice por separado a la hora de mejorar la interacción con el cliente. ¿De qué sirve tener un trato cordial si no se tiene respuesta concisa? El cliente se sentirá bien atendido, pero sentirá que la empresa es inútil por la falta de eficacia en la resolución de los problemas.  Seguramente, preferirá buscar otro proveedor. La mejora del soporte es indispensable para respaldar un buen equipo de servicio.

Experiencia de cliente es la suma de todos los intercambios de información que surjan a lo largo de una relación cliente-empresa. El paso extra al considerar la experiencia en total del cliente está en los pequeños momentos que al no ser parte de lo que generalmente consideramos servicio o soporte al cliente, no se mejoran. Este tipo de errores pueden repetirse en muchos departamentos y áreas de la empresa. Los momentos claves o momentos de estrés pueden identificarse a través de las quejas y comentarios frecuentes. Por ejemplo, 8 de cada 10 clientes llaman a tu central de atención al cliente para pedir una explicación sobre tu sitio web. Sería mucho menos costoso hacer algunos cambios de comunicación en tu página que contratar un miembro extra a tu equipo de atención debido a la afluencia de llamadas.

Experiencia de cliente
es la suma de la atención, el servicio

y cualquier otro intercambio de información que
surja a lo largo de una relación cliente-empresa.

Los consumidores de hoy están rodeados de productos cuyas pequeñas diferencias están basadas en buscar un cierto nicho dentro del mercado. La realidad es que la innovación de hoy cada vez es más lenta. Todo ha sido inventado, y buscamos formas de mejorar lo que ya existe. En muchos mercados, el producto o servicio no tiene mucho espacio para mejoras, pero como entregamos o repartimos el mismo sí. Tenemos el gran ejemplo de Amazon. Ni las compras, ni las entregas a domicilio eran algo nuevo en el mundo. La forma en que Amazon expeditó la experiencia del cliente para lograr comprar y recibir el producto fue lo que lo diferenció del resto.

Tenemos un producto o servicio listo para brindarlo al mundo. ¿Ahora qué? Es importante que entendamos cómo los clientes van a relacionarse con nosotros y con el producto para aprovechar la experiencia al máximo. Cualquier detalle antes, durante o después de la compra, puede ser la clave para convertir un cliente en un fan. Si hay algo que aprender de la industria de las bienes raíces es que cada producto/servicio tiene su piscina de clientes, y es mucho más rentable invertir nuestro tiempo en el cliente correcto, que en muchos clientes incorrectos.

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